Menu nawigacji stron

Prawa konsumenta

My konsumenci, w potocznym rozumieniu, jesteśmy osobami, które konsumują lub nabywają towary oraz usługi, oczywiście na własny użytek. Jesteśmy tego szczególnie świadomi w naszym Stowarzyszeniu. Występujemy na końcu łańcucha ekonomicznego, którego istotą jest powszechnie obecna wymiana i promocja różnorakich dóbr. Głównym motywem angażowania się w ten proces konsumowania są tak samo różnorodne korzyści, jak różne potrzeby posiadania lub nabywania.

Szczególnie przy kreowaniu i zaspokajaniu własnych, często bardzo indywidualnych potrzeb, upatrujemy dla siebie największych praw. Stajemy się przy tym jednak nierzadko ofiarą manipulacji ze strony ofertodawców, którzy doskonale posiedli wiedzę w temacie, które z naszych potrzeb są rzeczywiste, a które można dodatkowo wytworzyć, nawet na skalę masową.

Konsument jest, obok producenta, podstawowym uczestnikiem rynku. Relacje między tymi dwoma podmiotami są istotą funkcjonowania rynku. Gdy wielkość oferty sprzedaży oferowanej przez producentów przekracza zapotrzebowanie konsumentów mówi się o rynku konsumenckim. Gdy sytuacja jest odwrotna, to znaczy na rynku występują silne niedobory produktów i usług, mówi się o rynku producenta. W sytuacji, gdy na rynku dominuje jeden producent, który może dyktować ceny i asortyment towarów mówi się o rynku monopolistycznym. W ekonomii i marketingu konsument jest pojęciem statystycznym, tzn. nie analizuje się konsumentów indywidualnie lecz jako pewien zbiór konsumentów, w którym występują znane tendencje i typowe zachowania. Nasuwa się więc pytanie, czy zamiast wypełniać statystykę, lepiej być sobą, w pełni świadomie.

Skoro stanowimy już trzon rynku, to istnienie wszelkiego rodzaju przedsiębiorstw zależy od każdego z nas, w szerszym ujęciu od całego społeczeństwa. Znając swoje prawa, możemy komunikować np. za pośrednictwem zaufanych masowych środków przekazu, nasze konsumenckie wymagania wobec producentów. Taka forma działania wymaga jednak określonej integracji i wzajemnego zaufania pośród konsumentów, co tworzy właściwe relacje pomiędzy danym przedsiębiorstwem a nami, „publicznością rynkową”. Nawet przeciętny konsument, chcąc być komunikatywnym, może nabrać prostej i zarazem wystarczającej orientacji co do najbardziej powszechnych zachowań i norm rynkowych, a także metod ich kontrolowania przez przedsiębiorców szczególnie zainteresowanych naszą konsumpcją i to nierzadko bardzo konkretnych dóbr, w bardzo konkretnych okolicznościach rynkowych.

Stosunki między przedsiębiorcami a klientami mają charakter zarówno ekonomiczny, jak i socjologiczny, gdyż uczestnicy rynku są niejako zmuszeni do podporządkowania się normom i regułom społecznym. Długość trwania przedsiębiorstwa na rynku zależna jest od decyzji konsumentów. To oni, darząc zaufaniem określone przedsiębiorstwo, wybierają jego produkt i tym samym zapewniają mu osiągnięcie zysku niezbędne do przetrwania i prawidłowego funkcjonowania. Tzw. komunikatywna publiczność rynkowa, to współczesny model rynku. Przede wszystkim relacje między rynkiem producentów a rynkiem konsumentów. Porozumiewają się oni dzięki komunikacji społecznej, która pozwala na utrzymanie równowagi na rynku.

Czym realnie wobec takiej sytuacji są prawa konsumenckie.

Idea tych praw oraz konieczności ich ochrony podyktowana jest sytuacją, w której konsument faktycznie jest słabszymi uczestnikiem rynku niż przedsiębiorca. Przedsiębiorcy mogą bowiem stosować rozmaite nieuczciwe praktyki marketingowo-handlowe, które wpływają na podejmowanie przez konsumentów decyzji sprzecznych z ich faktycznymi interesami.

Prawodawstwo wielu krajów stosuje rozmaite metody prawnej ochrony tych praw. W Polsce ochrona praw konsumentów zapisana jest w Konstytucji RP w artykule 76:

„Władze publiczne chronią konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Zakres tej ochrony określa ustawa.”

W naszym Stowarzyszeniu wierzymy jednak, że dzięki popularyzowaniu wiedzy i doświadczeń, szczególnie w dziedzinie zdrowia i finansów, kluczowe dla rynku pozostają świadome jednak decyzje konsumentów. Wybór powinien być racjonalny, w którym konsument kieruje się własnym interesem i satysfakcją oraz maksymalnym poziomem użyteczności usługi lub produktu, z którego korzysta na własny użytek. Tym samym świadomy konsument zna swoją postawę, motywy i potrzeby.

Równolegle jednak, fachowcy od reklamy i promocji, wiedzą i rozpoznają wiele źródeł naszych decyzji konsumenckich i umiejętnie manipulują naszą postawą, od wyboru do zakupu. Stawiają na rozpoznanie naszych zainteresowań i w konsekwencji wzbudzenie potrzeby konsumenckiej. Poszukują wszelkich informacji, które w tym zakresie ukażą większość dostępnych możliwości sugerowania i podpowiadania. Idzie za tym wiedza, że statystyczny konsument zawsze dokona jednego i w jego opinii, najlepszego wyboru, najlepszej opcji. Nie zawsze ten wybór jednak, jest rzeczywistym wyborem konsumenta, tylko efektem wmówienia mu zupełnie nowych potrzeb. Ugruntowuje się to poprzez obserwację i analizy zachowań konsumenta podczas korzystania już z wybranej usługi lub produktu.

I tu klucz całej manipulacji potrzebami i wyborami konsumenckimi.

Postawa wobec usługi lub produktu, z której konsument korzysta, wynika z przekonania osoby na temat cech posiadanych przez obiekt wyboru (usługę lub produkt) oraz przypisywanej tym cechom wartości. Konsument wybierze zawsze opcję wobec której wykazuje najbardziej pozytywną postawę wyrażającą się najwyższym wskaźnikiem subiektywnych korzyści. To suma cech pomnożonych przez ich ważność.

To podejście jest podstawą badań marketingowych rynku zachowań się konsumentów.

Przyświecają temu psychologiczne już założenia, że tylko nieliczne wybory konsumenckie są dokonywane świadomie i refleksyjnie, czyli po dokładnej analizie informacji o produkcie. Ponadto konsumenci w niewielkim stopniu mają świadomość swoich potrzeb konsumenckich i motywów wyborów oraz postaw i ich źródeł. I to właśnie warto w sobie i wokół siebie zmieniać. Co więcej, już sama percepcja usługi lub produktu może wzbudzać automatyczne zachowania, bez świadomości źródła tego zachowania i bez świadomości wpływu tejże percepcji na samo zachowanie się (dokonywanie wyboru). Czyli de facto na decyzje konsumenckie wpływ mają procesy nieświadome. Konsumenci w swoich decyzjach konsumenckich kierują się często nieświadomymi, utajonymi postawami.

Zmień to. Postaw na świadomy wybór.

Lista krajowych organizacji konsumenckich

 http://ec.europa.eu/consumers/empowerment/cons_networks_en.htm#national

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net)

 http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/webcenters_en.htm

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net). Interaktywna mapa ośrodków doradczych:

http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/webcenters_en.htm

Informacje oraz lista krajowych i europejskich organizacji konsumenckich:

 http://ec.europa.eu/consumers/empowerment/cons_networks_en.htm

 


Informacje dodatkowe w tym temacie:

Artykuły na temat praw konsumenta (kliknij)